315手机厂商售后服务调查Samsung篇

       

调查工作进入了第二天，本来按照计划今天先要调查一下MOTO，结果大概是因为小编上班比较早，电话打过去是自动应答系统，提示目前还没有到客服的上班时间，所以临时改变了计划。首先小编拨通了Samsung的全国客户服务电话（800-810-5858），与昨天的情况稍有不同，今天第二次拨叫才接通。而且Samsung的手机客服电话也是三星其他电子产品的客服电话，需要先按照一系列的语音提示操作后，才能进入手机问题咨询。接电话的是一位MM，态度很好，但是感觉有点机械。下面是部分对话过程：

 

客服：您好，这里是Samsung手机客户服务部，XXXX号业务员为您服务。

 

小编：您好，我使用的Samsung P408手机最近出现了一些故障，想咨询下解决办

法。

   

客服：好的，请详细的告诉我您手机的故障现象。

 

小编：我的手机最近一段时间里每天开机总是提示我找不到网络，但是关机后再重新开机就正常了，请问这是怎么会事？

 

客服：哦，建议您更换一下SIM卡再试试，如果还是不行您可以把手机送到当地的维修站，请问先生是北京的用户么？

 

小编：不，我在内蒙古呼和浩特，请问我们这边有Samsung的维修站么？

 

客服：您梢等一下，我帮您查看一下。

 

小编：……

 

客服：查到了，内蒙古呼和浩特有一家从事Samsung手机维修业务的维修站，请您准备一下笔和纸记录下来……

 

小编：好的。

 

不一会儿MM就把本地负责Samsung手机维修的维修站地址以及联系电话详细的告诉给小编了。然后小编还就电池使用时间明显缩短的问题进行了咨询，与昨天的情况向近， MM告诉我说客户服务部不做技术方面的咨询，详细的情况请到维修站了解。下面小编又拨打了本地维修站的联系电话。大致内容和上面的对话相同，在问到故障原因的时候，因为接听电话的只是一般的业务员而不是维修人员，所以也没能告诉小编造成这种故障的原因，只是说需要进一步检测才能确定。

回顾整个调查过程来看，Samsung的客服属于中规中矩的那种，态度不错但是缺乏少许热情，虽然不能就故障的原因做技术上的解释，但是作为电话服务方式是可以理解的。